Pourquoi avoir plus d'avis Google change le nombre d'appels
Quand quelqu'un cherche un serrurier ou une esthéticienne sur son téléphone, Google lui montre trois ou quatre fiches. Il compare en une seconde : les étoiles, puis le nombre d'avis. Une fiche à 4,8 avec 112 avis passe souvent devant une fiche à 4,9 avec 6 avis dans la tête du client, même si votre travail est meilleur.
Google le confirme pour son propre classement. Dans sa page d'aide sur le classement local, il explique que la notoriété d'un établissement repose notamment sur le nombre d'avis reçus, et que plus vous obtenez d'avis et de notes positives, plus vous montez.
Le nombre ne fait pas tout. La fraîcheur compte pour le client : beaucoup trient les avis par date, et un dernier avis vieux de huit mois fait se demander si l'entreprise tourne encore. Google ne publie pas de règle sur l'âge des avis, mais un flux régulier rassure plus qu'un gros stock ancien.
Combien d'avis Google pour être bien classé ?
Aucun chiffre officiel. Ce qui compte, c'est votre écart avec les fiches qui sortent devant vous sur la recherche qui vous rapporte des clients, par exemple « plombier Bordeaux ». C'est ce que mesure le calculateur.
Il fait deux calculs. Le premier : combien d'avis il vous manque pour égaler le nombre de votre concurrent. Le second : combien d'avis 5 étoiles il vous faut pour atteindre sa note. Exemple : avec 4,3 sur 27 avis, il faut 11 nouveaux avis à 5 étoiles pour atteindre 4,5. Plus vous avez d'avis, plus la note bouge lentement.
Le délai part de vos clients du mois. Nous supposons qu'1 client sur 10 laisse un avis quand on le lui demande. C'est une hypothèse prudente, à ajuster selon votre métier et la façon dont vous demandez.
Comment avoir plus d'avis Google sans enfreindre les règles
Google autorise, et même encourage, à demander des avis à vos clients. Ce qu'il interdit, c'est d'influencer la note ou le contenu. Tout se joue dans la manière de demander un avis Google à un client.
Demander un avis Google au bon moment
Le meilleur moment, c'est quand le client vient de dire merci : fin de chantier, fin de soin, remise des clés. Une phrase simple suffit : « Si vous avez deux minutes, votre avis sur Google nous aide beaucoup. Je vous envoie le lien par SMS. » Envoyez-le dans l'heure, pas le lendemain.
Le lien avis Google direct
Dans votre fiche, ouvrez « Voir les avis », puis « Recevoir plus d'avis » et copiez le lien. Il ouvre directement la fenêtre de notation. Mettez-le dans vos SMS, vos e-mails de remerciement, vos factures et votre signature. Le client doit être connecté à un compte Google pour publier.
Le QR code avis Google
Au même endroit, Google génère un QR code gratuit, pour l'instant depuis un ordinateur seulement. Imprimez-le sur le comptoir, la carte de visite, le ticket de caisse ou le camion. Il marche bien dans les commerces et les restaurants, où le client a son téléphone en main.
Ce qui est interdit pour obtenir des avis Google
Les règles de Google sur les contenus interdits sont précises. Voici ce qu'elles excluent, avec des exemples que nous voyons chez des entreprises de bonne foi.
- Offrir une contrepartie : une remise, un café, une participation à un tirage au sort en échange d'un avis, ou pour retirer un avis négatif.
- Filtrer les clients : demander un avis seulement à ceux qui sont contents, ou envoyer les mécontents vers un formulaire privé.
- Faire pression : exiger que le client note sur place, ou lui dicter ce qu'il doit écrire.
- Demander de citer un salarié : Google cite cet exemple, tout comme fixer à l'équipe un nombre d'avis à obtenir.
- Acheter des avis ou en faire écrire par des proches : ils ne reflètent pas une expérience réelle.
Avis Google achetés : ce que vous risquez vraiment
Côté Google, les avis non conformes sont supprimés. La fiche peut aussi être bloquée pour une période sans nouveaux avis, voir ses avis masqués, ou afficher un avertissement indiquant que de faux avis ont été retirés. Dans les cas lourds, c'est la fiche entière qui est suspendue. Si cela vous arrive, notre diagnostic de fiche Google suspendue vous aide à identifier la cause.
Côté loi, le Code de la consommation range la diffusion de faux avis parmi les pratiques commerciales trompeuses (article L121-4). Elles sont passibles de 2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, montant qui peut être porté à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen (article L132-2). La DGCCRF contrôle ces pratiques.
Répondre aux avis Google, les bons comme les mauvais
Répondre montre aux futurs clients qu'il y a quelqu'un derrière la fiche. Google le recommande dans son aide, et note qu'un mélange d'avis positifs et négatifs paraît souvent plus fiable qu'une page parfaite.
Face à un avis négatif : remerciez, reconnaissez ce qui est vrai, expliquez sans vous justifier, proposez de poursuivre par téléphone. Jamais d'attaque personnelle ni de détail privé sur le client. Le client est prévenu de votre réponse et peut modifier son avis ensuite.
Le calculateur ne mesure pas tout. La distance, la catégorie choisie et la qualité de la fiche pèsent aussi. Pour travailler l'ensemble, voyez notre optimisation de fiche Google.